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Experiencia del cliente

UN PILAR PARA EL DESARROLLO INMOBILIARIO

quemas de financiación. Esto im-
DESDE CAMACOL SE HA FORMULADO EL PROYECTO “MEDICIÓN DE plica también establecer mode-
LA EXPERIENCIA DEL COMPRADOR DE VIVIENDA NUEVA” COMO UNA los de valoración que permitan al
cliente identificar los valores
APROXIMACIÓN DE ORDEN GREMIAL, PARA IDENTIFICAR LOS PUNTOS agregados en cada uno de los
CRÍTICOS EN LOS CUALES LA INDUSTRIA DEBE AVANZAR Y ORIENTAR productos inmobiliarios ofreci-
ACCIONES QUE HAGAN DEL CLIENTE EL CENTRO Y LA FUENTE DEL dos, así como las diferencias y
DESEMPEÑO DEL SECTOR. elementos que pueden suscitar
reducciones del precio final.
El tercer factor es el servicio
postventa. Las empresas relacio-
mercado de finca raíz a nivel global se ha venido transforman- nadas con el mercado inmobiliario deben profundizar en la idea
EL do de manera importante en los últimos años. Tradicional- que los clientes no compran una vivienda sino un sueño de vida
mente, los clientes han estado concentrados en la ubicación, los pre- que se materializa en su propiedad. Por eso el servicio postventa
cios, los planes de pago y las especificaciones del producto. Sin embar- juega un rol central en la experiencia residual con la que el cliente
go, el uso de las tecnologías de la información, la digitalización de pro- va a permanecer por muchos años. En estos aspectos debe invo-
cesos y el acceso a servicios inmobiliarios compartidos marcan un lucrarse no solo la calidad y oportunidad en la atención, sino pro-
nuevo escenario de mercado y la entrada de nuevos jugadores. fundizar en estrategias que vayan incluso a generar valores agre-
Hoy en la mayoría de los mercados se observan tendencias crecien- gados en la creación de vida comunitaria o la habitabilidad de
tes para el uso de espacios compartidos, edificios inteligentes, inter- esos nuevos espacios.
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net de las cosas aplicado al mercado inmobiliario y toda una industria La conectividad digital es el cuarto factor. El proceso de com- 4141
de desarrollos tecnológicos asociados a la promoción, comercializa- pra no presencial o los primeros contactos con el producto de-
ción, financiación y renta de espacios residenciales y comerciales. To- ben simular experiencias que acerquen el cliente de manera inte-
dos estos avances y sus diferentes grados de implementación han gral con los espacios y el negocio a realizar. Por ejemplo, la reali-
traído consigo nuevas experiencias en los clientes y un esquema de dad virtual, la evaluación de perfil crediticio, el avance construc-
evaluación diferente sobre el valor agregado en las transacciones de tivo del proyecto y la información completa de la empresa pue-
propiedad raíz. den hacer parte de esta estrategia.
La tendencia de fidelización en la demanda inmobiliaria se ha veni- Finalmente, el cambio en la visión corporativa hacia el clien-
do soportando en estrategias cada vez más integrales sobre el cliente te. Los diferentes niveles organizacionales deben seguir la satis-
como centro de la creación de valor o customer- centricity. El reporte facción del cliente como un indicador central de desempeño, y la
Voices of Infrastructure del Mckinsey Global Institute plantea algunos mejora continua de los procesos debe redundar en el incremen-
factores que permiten mapear las principales transformaciones de la to de la experiencia del comprador, ya sea a través del producto,
industria inmobiliaria y poner la experiencia del cliente como eje de del servicio o del contacto mismo con todos los niveles de la or-
sus operaciones. ganización.
La primera de ellas tiene que ver con el diseño del producto, tratan- Desde Camacol se ha formulado el proyecto “Medición de la
do de involucrar espacios con mayor grado de personalización en los experiencia del comprador de vivienda nueva” como una aproxi-
cuales se integren, no solo las necesidades sino elementos adicionales mación de orden gremial para identificar los puntos críticos en
como las aspiraciones, la valoración inmaterial y aquello por lo que los cuales la industria debe avanzar y orientar acciones que ha-
definitivamente el cliente no estaría dispuesto a pagar. Eso fortalece la gan del cliente el centro y la fuente del desempeño del sector.
relación y crea un modelo de acceso individualizado entre la empresa En este proyecto, un grupo de empresas líderes han decidi-
y la demanda. do participar aportando información, cofinanciando la inicia-
El segundo tiene que ver con la definición del precio y los modelos tiva y construyendo estrategias conjuntas. Revista Urbana
de financiación. Es fundamental que se pueda evaluar de manera re- habló con los representantes de algunas de las empresas so-
gular la sensibilidad de la demanda a cambios en el precio y a los es- bre su visión de la experiencia del cliente.