Page 40 - Revista Urbana 79

EN CONSTRUCCIÓN
EN CONSTRUCCIÓN

MEDICIÓN DE LA

LA INDUSTRIA DE LA EXPERIENCIA
CONSTRUCCIÓN DE
VIVIENDA ESTÁ LOGRANDO
IR MÁS ALLÁ DE OFRECER
UN PRODUCTO BIEN del comprador de vivienda nueva
DISEÑADO Y CONSTRUIDO,
A GENERAR UNA
EXPERIENCIA RELEVANTE
PARA LA VIDA DE LAS
PERSONAS Y LAS
FAMILIAS.

compradores cada vez más empoderados exigen
POR: ALBERTO MERCHÁN, LOS altos niveles de servicio y se convierten en los me-
GERENTE DE UNIDAD DE NEGOCIOS jores promotores o los peores detractores de una compañía. La di-
EXPERIENCE EN MARKET TEAM S.A. ferenciación con base en cumplir todas las necesidades del cliente,
manteniendo por supuesto un buen producto, es vital para lograr un cre-
cimiento sostenido de las empresas y mejorar la percepción generalizada
sobre la industria.
Así lo expone Jeff Bezos en la entrevista con Charlie Rose del programa 60 mi-
38 nutes “Yo definiría a Amazon por nuestras grandes ideas, que son la centricidad
en el cliente, poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos…”.
¿Y por qué es esto importante? ¿Qué hace tan impactante ‘poner al cliente en
el centro’? La respuesta, además de ser ‘filosófica’, es racional: porque una bue-
na experiencia del cliente trae retornos importantes para las empresas.
El estudio de la consultora Forrester Research “Drive Revenue With Great
Customer Experience” de 2017 demostró que un punto más
en la satisfacción del cliente puede traer a las empresas un
ingreso incremental. Para las industrias que se
midieron, se encontró que el incremental por
persona al año puede ir desde 8 centavos de dó-
lar en la categoría de tarjetas de crédito, hasta
USD$104 en la categoría de automóviles. Es
decir, se demuestra que la buena experien-