Page 42 - Revista Urbana 79

EN CONSTRUCCIÓN

Según el estudio de Recomendabilidad de dio). Por su lado, el sector de seguros obtie- mismo, y la relevancia sobre los criterios de
Deloitte del 7 de mayo de 2018, en Colombia ne un NPS promedio de 36%. Más allá de la consumo de los hogares, son factores fun-
los mayores niveles de NPS los alcanza la comparabilidad del indicador en cada in- damentales para entender los resultados.
industria de cuidado personal (60% en pro- dustria, es importante tener en cuenta que Volviendo a la pregunta inicial, ¿en qué
medio) y los más bajos los alcanzan las em- el ciclo de servicio, el tipo de producto, los se debe invertir prioritariamente para lo-
presas de servicios públicos (18% en prome- niveles de inversión y gasto asociados al grar ese anhelado incremento significati-

CUSEZAR

La satisfacción del Consideramos que el pilar fundamental
cliente está para la satisfacción del cliente es darle
fundamentada en respuestas claras y oportunas. Nada
entender, pero más alejado de una buena atención que
sobre todo en la demora en la respuesta. Es posible
hacer realidad, las que no siempre sea satisfactoria o que
necesidades y requiera más tiempo a efectos de
expectativas de los analizar cada caso en concreto y en ese
clientes, para ELVIRA CIVETTA DÍAZ- sentido debe informársele, pero CARLOS ALBERTO
lograr no solo GERENTE DE SERVICIO siempre responderle. BARBERI- PRESIDENTE
cumplirlas si no AL CLIENTE DE CUSEZAR Por otro lado, la atención adecuada en DE PRABYC INGENIEROS
superarlas. Lo los momentos más importantes de la
básico que debe compra, como son, la separación, la escrituración y la entrega. En la
hacerse para que un cliente esté a gusto es primera, todos los documentos deben ser sencillos pero lo
cumplir lo pactado, pero lo que realmente logra suficientemente claros para que la ilusión y las expectativas no se vean
la satisfacción del cliente es tener un desempeño truncadas al final. En las otras dos, nosotros tenemos institucionalizado
40 excepcional, es ir más allá, ser proactivo frente a que siempre un abogado acompañe al cliente a esta solemnidad, pues
las necesidades, es sorprender positivamente. en ella no solo se despejan muchas dudas o inquietudes que se hayan
Para ello, es clave tener elementos ido presentado durante el tiempo transcurrido desde la compra, el pago
diferenciadores y considero que el servicio es el de las cuotas, la aprobación del crédito, hasta ese momento, sino que es
más importante de todos. un acto de respeto e importancia hacia el cliente. En cuanto a la
La visión de Cusezar frente a la experiencia del entrega, debe ser atendido no solo por la directora de sala o la
comprador de vivienda es la de propender por vendedora que durante todo el proceso lo atendió, sino por el residente
que el cliente sea el centro de la compañía, es de obra con todo el equipo que debe acompañarlo, a efectos de que las
decir, que a partir de sus necesidades y posibles inconformidades sean resultas en el mismo momento o
expectativas se desprendan las estrategias, queden consignadas para ajustes dentro de plazos determinados.
políticas, procesos y cada una de las actividades El cliente es el multiplicador en el proceso de la compra y su
que lo impactan a lo largo del ciclo del servicio satisfacción redunda en el buen nombre de la compañía.
para así sorprenderlos y emocionarlos. Lo La visión de Prabyc Ingenieros, está reflejada en nuestro lema:
anterior, sustentado en el servicio, la seriedad, “Construimos y Desarrollamos Proyectos para la Vida”. Entendemos que
cumplimiento, y respaldo de Cusezar hacia los la experiencia de la compra de la vivienda es un proyecto de vida
clientes. Queremos que, a lo largo de la personal y familiar a largo plazo y por eso debe estar acompañada del
experiencia, nuestros compradores tengan plena cumplimiento de lo ofrecido y, en lo posible, la superación de sus
confianza en nosotros, pues somos conscientes expectativas. Son momentos y emociones que nunca se repiten y que
de la importancia de nuestro rol en la vida de las deben ser atendidos con la mayor diligencia, eficiencia y
personas y de la sociedad en general. responsabilidad.